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與朋友共享美好的「星期五」經驗
作者:周寧靜
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 1965年在紐約開幕的TGI FRIDAYS,「用彩繪玻璃及僱用時髦年輕的服務生使其感覺熱鬧非凡」(《紐約新聞周刊》1973.7.16),在當時打造出Thanks Godness It’s Friday(感謝上帝,終於星期五了。TGI FRIDAYS即為此一句話的縮寫)的輕鬆氣氛,尤如週末時刻般放鬆愉悅,讓這家餐廳快速地成為美國單身貴族的時當??據點。1991年進駐台灣,於台北敦化北路與長春路口上開幕,可謂開台灣美式餐飲的先河。不同於中式餐廳較為拘謹的風格,或是西餐高檔料理的正經八百,FRIDAYS也帶來了風格獨特的美式服務。

 
重視顧客與員工獨特性的服務
 
通常,連鎖加盟餐廳為了確保餐廳服務的品質,從食物的備製到接待服務來客,往往都會制定一套SOP,透過既定的標準作業流程,幫助基層人員能提供符合公司要求的服務品質。同時也訓練新進人員,能在最短的時間內進入狀況,投入第一線的工作。在以往,FRIDAYS餐廳亦然,不過,當人員(尤其是直接面對顧客的第一線接待員和服務員)都能準確執行標準流程,漸漸有一些問題浮現。
 
SOP會讓服務員的舉措標準化、單一化,久而久之思想、行為都會僵化,於是呈現出制式、硬梆梆的服務品質,顧客或許能迅速地拿到想到的餐點,但用餐過程卻感受不到體貼或溫暖。多年來,一直在TGI FRIDAYS從事教育訓練工作的訓練部余偉鴻協理表示,因此,公司希望提供更人性化的FRIDAYS服務風格(FRIDAYS Service Style),要服務人員能夠「閱讀客人」,了解客人各自的需求,為他們「量身打造」不同的服務。
 
而在服務人員方面,余協理說:每個人都有其個性及特質,FRIDAYS並不希望位在第一線的夥伴們穿上制服就失去自我風格,變成另外一個人,而是能發揮自己的特質與客人互動,公司很鼓勵夥伴們展現自己的風格與魅力。因此,在召募人員時,就要尋找具備活潑開朗、熱情、自信、喜歡與人接觸等個性的人。就管理者的角度而言,技術和能力可以透過教育訓練來提升,人的個性和特質卻無法改變,所以在一開始若能找到「正確」特質的人,才能在正確的位置有所發揮。
 
啟發式的訓練鼓勵夥伴思考
 
在這裡服務二十多年的余協理,是從最基層的服務生開始做起。因此對早期權威式的訓練方式很有感觸,以往總是前輩或主管怎麼說就怎麼做,雖然或許是正確的,但當下沒有人說明理由,心裡不免也會不服氣。後來他參與了美國總部啟用的教育訓練,深感這種系統的優點。
 
FRIDAYS的教育訓練,是運用「教練式啟發式訓練系統」(TGIF Coach System),以循序漸進的方式,藉由問問題來鼓勵新人思考,取代傳統的填鴨式教育。如此一來,夥伴們不僅知道What & How(「做什麼」以及「怎麼做」),也會知道Why(為什麼這麼做)。而且對於招募進來這些有熱情、有自信的年輕夥伴而言,更能肯定並鼓勵他們認真面對自身的工作。
 
從基層工作開始、熟知服務訣竅,且擔任訓練工作很長一段時間,余協理很能用簡單的例子對服務人員說明狀況:就像對待邀請來家中作客的客人一般,為他們準備舒適的環境,熱情且貼心地根據他們的需求及喜好備餐,讓他們在FRIDAYS能像在朋友家作客一樣開心自在。的確,在服務的當下,一旦脫去了標準化的制式外衣,看待自己工作的角度與心態也大不相同,便會自動自發給予適切的服務,誠懇自會油然而生。
 
 
職務提升,視野也要提升
 
餐廳要能運轉得宜,除了內場要能順暢地提供好料理,外場則是最直接接觸顧客的人,要能提供好服務。以FRIDAYS餐廳而言,外場的工作主要分成三大部分:接待員、服務員、吧檯調酒員。原則上,每個分店的每個部門都各有一位外場經理(視各分店的需求有些微調整),確保轄下的員工、人力與公司利潤三方面達成平衡;是重要的基層主管。
 
外場經理的工作,包括管理其轄下的服務人員,包括招募、訓練與發展,排定人員工作班表,控管餐廳物料、設備與人力配置。每日餐廳開始營業之前,要先設定當日目標;營業期間進行訪桌(Table Visit),確保服務、食物與飲料品質有到位,若有問題立即處理解決,讓顧客享有愉快的用餐經驗,以建立雙方良好的互動與關係。另一方面,也要關心員工的工作狀況,希望他們都要正面開心的工作經驗,畢竟,「有開心的服務生,才會有高興的顧客。」余協理如是說。
 
在FRIDAYS,任何職務的變動升遷,都必須接受完整的教育訓練,對於未來工作所需的知識與技能有充分的體驗與認識,並經過上級的考核,才得以晉升擔當重任。想要成為管理人員,需先受內場工作站、外場工作站、值班經理管理訓練,亦即實際參與內、外場、值班等工作的執行。在訓練的過程中都會有教練監督指導,並進行階段性的考核,通過最終的測試與驗收之後,才由訓練餐廳的總經理和餐廳經理確認,符合資格即為儲備經理,之後才能進一步分發到各分店工作。
 
然而,這一切只是開始。當儲備經理工作半年之後,訓練部會再安排他們參加「經理管理技能研習會」(Restaurant Management Workshop),學習諸如閱讀財務報表等更多的管理技巧與知識。研習後,還需針對所工作的餐廳擬訂改善計畫,回餐廳後開始行動進行改善。讓參與研習的人員,立刻學以致用,將所吸收的新技巧與知識,充分落實在實際的工作中。而且在得以擔任內外場各部門的經理職之後,訓練部還有專屬的研習會,幫助他們繼續學習並增進對各部門工作事項的了解和專業知識,見(表一)。
 

表一:經理管理技能研習會內容一覽表

職務

研習會

廚房經理

廚藝研習會

Quarterly KM Workshop / Culinary Workshop

外場經理

星期五服務風格研習會

FRIDAYS Service Style Workshop

服務與銷售研習會

Service & Sales Workshop

打造鄰街吧台研習會

Best Corner Bar In Town

 

 

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