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變局中求生的經驗分享
作者:陳飛龍
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  近期本土疫情增溫,加上國際原油及糧食成本上漲,供應鏈不穩定性提高,整體人力成本走揚等,都是餐飲業共同面臨的長期挑戰。南僑旗下餐飲事業「點水樓」、「寶萊納啤酒餐廳」、「小王子的飛行旅程」,也跟許多同業一樣,面對困境、奮力求生。在此願與大家分享,疫情以來我們做了哪些因應。

  首先在內用方面,除了嚴守政府防疫規範,包括落實環境清消、員工健康管理、顧客實聯制等措施外,更強化餐點品質管理,持續推出時令新菜,精進人員服務水準,這些都是無論疫情嚴峻與否餐廳經營的根本。同時,我們也更強化顧客關係的深度經營,包括開闢FB臉書粉絲專頁、Line群組直接跟顧客互動溝通,內部會員資料也不斷充實更新,將顧客用餐頻率、喜好、需求等做更細緻的紀錄。

  此外,我們更強化外送、外帶服務,替顧客把關嚴選可簡單覆熱的產品,並以此開展出原先內用沒有的品項,如冷凍水餃、藥膳雞湯等,讓顧客在家也能享用跟餐廳一樣品質的餐點。儘管外送平台滲透率已高,經評估餐飲特性及顧客需求,我們堅持由自家餐廳主管或資深服務人員外送,確保餐點品質可全程掌握,送達時還能協助處理擺盤、說明菜餚特色,讓餐廳的服務進一步延伸到顧客家中。

  上述這些應變措施仍持續進行中,過程中也得到許多顧客的正向回饋。為進一步追求永續經營,未來預計將朝三大方向繼續努力:

  一、 數據化的科學管理。透過第一線資料的蒐集、分析,作為決策因應的根據。例如,當顧客取消訂席時,能不能透過數據分析出退訂的客人是商務客或家庭客、本地客或外地客,藉此更能做出精準的應對方案。

  二、 不斷強化產品特色。南僑向來專注利基市場的經營,無論產品或服務一定要差異化。舉例來說,最近點水樓上市一款「黑糖薑汁甘藷甜湯」,經過改良精進後最終推出以芋頭地瓜、栗子地瓜做成的「雙色版」黑糖薑汁甘藷甜湯,一方面具產品特色,另一方面也符合點水樓積極挖掘並善用在地小農食材的初衷,讓顧客在不同季節嘗鮮。儘管這兩款地瓜的供貨跟品質穩定性相對難掌控,但我們不因產地產量的侷限或採購上的困難,阻礙了追求產品差異化的決心。

  三、 加強品質控管機制。如何透過系統化的品質控管機制,降低人為管理可能的偏誤,是能否永續經營的關鍵。品質把關的層面很廣,從上游供應商的選擇、食材的採購、環境衛生的維護,一直到餐點烹調的色、香、味、意、形、養,都是不可或缺的一環。

  其實,跟所有餐飲同業一樣,身處在混沌不明的變局中,南僑也在不斷摸索跟學習,然而我始終相信,越是碰到重大的危機,越要穩住手中的船舵,回歸企業的核心價值跟願景,堅持有所為、有所不為,才不致在驚濤駭浪中失了方向,甚至能進一步化危機為轉機!


 
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