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消費喜好變化快速,電子商務來勢洶洶,連鎖餐飲及零售業積極應戰,新型態的「二代店」風起雲湧,由於「座位經濟學」成主流趨勢,各品牌陸續轉型,啟動創新,優化門市風格、商品結構、服務內涵等,穩固熟客並開創新商機。

  所謂二代店,在零售及餐飲相關產業的發展歷程中,並沒有明確的學理根據,簡單定義,就是為了順應市場變化、科技趨勢與消費習慣改變,推出與以往業態不同的新型態店鋪,這是連鎖門市不斷進化的主要策略。
 
  超商雙雄在台掀開二代店競爭序幕,為留住客戶,增加多元服務,統一超商及全家便利商店近年來大力推動門市大型化,嚐試新服務或複合經營方式。超商變大,大型量販店為深入社區經營,反而改以小型店靈活經營,例如家樂福推出社區小型店便利購等。近兩年超市也加入戰局,全聯總裁徐重仁宣示二次流通革命,推出全聯二代店,全新商品、全新店型、生鮮產品取得產銷履歷,結合小農公益賣場等,計劃2020年營收2,000億元。

麥當勞八年前店鋪轉型成功  摩斯依循日本經驗優化店鋪

  餐飲業二代店已成近期熱門話題,但追溯領導品牌的作法,台灣麥當勞為求品牌創新,早於2007年就將推動上百家店轉型走向「All夜」24小時營業及外送服務,當時就帶動業績逆勢成長25%,接著各門市也導入Mc Café,提供無線寬頻及ATM提款機,將「速食店」轉型成「舒食店」,「fast casual」有點弔詭,卻也展現強大品牌力,可說是台灣連鎖餐飲業最早全面轉型新概念店的案例。
 
  由日本導入在台發展23年的摩斯漢堡,由於日本由紅色摩斯走向綠色摩斯,依循日本經驗,台灣店鋪也不斷測試新元素,門市風格由摩斯廚房的概念走向自然環保風格,摩斯品牌定位為「比速食業更好的餐廳」,「MOS casual」也是店鋪優化的主要概念。近10年來也加入咖啡及甜點下午茶等商品組合,這些演化歷程,早讓店鋪走向四代店,執行副總黃尚仁透露,目前的秘密武器是正在規劃嶄新概念的五代店。
 
  過去速食店較死板,門市偏重用餐功能,咖啡店才具休閒功能,現在已走向多元複合發展,中國科技大學副教授林興郎認為,連鎖餐飲業著重標準化,應是櫃檯及後場落實標準化,而門市環境條件不能忽略品牌文化、生命及整體氛圍的重要性,改善硬體外,軟體面的員工教育訓練更為重要。

鬍鬚張二代店的點餐區  

鬍鬚張二代店的點餐區

全球知名零售業發動二代店  多朝向新型態新服務新概念

  研究近年來連鎖服務業進化歷程,全球知名零售業紛紛轉型,推出二代店或新店型,大致可區分為三種:新經營型態店、新服務複合店、新科技概念店等。
 
  新經營型態店發展的目的為,將空間做更有效率應用,主要有兩種作法,縮小空間以集中優勢品項,或是擴大空間提供更多休憩服務。在國外案例中,美國零售商沃爾瑪為擴大市場,提供消費者快速購物的服務,推出社區型小店鋪 ( WalMart Neighborhood );美國Best Buy的3C產品受電子商務影響,部分品項不佳,增設150家鎖定智慧手機等小型3C產品的商店。
 
  新服務複合的發展目的是,提供更多元化服務,鎖定具有特定需求的目標族群,提供更深層的服務應用。例如日本全家便利商店積極與各領域結合發展,在池袋推出與東池袋食堂合作的餐飲複合店,也在東京大田推出與卡拉OK合作的新服務複合店。
 
  新科技概念店的發展目的為,以創新科技提升服務品質,增進店鋪來客數與定著度。據了解,美國Pizza hut計劃與Chaotic Moon Studios合作,運用互動式觸控桌提高服務效率。在日本,Lawson與Panasonic合作新科技店,店鋪以「環境關懷」、「運用ICT提供便利型消費」、「健康提案」三大主題概念設計,採取多項節能措施降低50%用電量,導入數位電子看板等創新科技。

Afternoon Tea二代店新風格  

Afternoon Tea二代店新風格

零售業積極拓展二代店,主要為鞏固顧客忠誠度,並積極擴展新客群,多數前提是品牌已有知名度及市場地位,不必推新品牌,而是採取店鋪優化作法。面對消費口感多變,且喜新厭舊,國外連鎖餐飲業也不乏多元複合經營的案例,在日本,MOS Burger就與Mister Donut合作複合店。

新科技概念店的發展目的為,以創新科技提升服務品質,增進店鋪來客數與定著度。據了解,美國Pizza hut計劃與Chaotic Moon Studios合作,運用互動式觸控桌提高服務效率。在日本,Lawson與Panasonic合作新科技店,店鋪以「環境關懷」、「運用ICT提供便利型消費」、「健康提案」三大主題概念設計,採取多項節能措施降低50%用電量,導入數位電子看板等創新科技。

零售業積極拓展二代店,主要為鞏固顧客忠誠度,並積極擴展新客群,多數前提是品牌已有知名度及市場地位,不必推新品牌,而是採取店鋪優化作法。面對消費口感多變,且喜新厭舊,國外連鎖餐飲業也不乏多元複合經營的案例,在日本,MOS Burger就與Mister Donut合作複合店。

85度C王品紛啟動品牌工程   鬍鬚張第50店為全新二代店

為邁向國際,美食達人執行長謝健南積極展開85度C品牌再造工程,重新定位品牌為「Daily Cafe」,強調Welcome All,訴求全齡客群及全天候餐飲,希望以舒適空間創新加值的消費體驗。全新二代店增加座位空間,提供早午餐,也以進口原料開創新甜點商品,並販售精緻禮品,提供免費無線上網服務,從原本以外帶飲料為主的咖啡店轉變為販售生活風格,自許以加強版烘焙型星巴克為目標,計劃三年內全面推展二代店,並與加盟主共享利潤。

二代店號角響起,王品集團推動各門市五年換膚計畫,各品牌都有改裝規劃,將到美國發展的原燒,去年已進行二代店,將用餐區與甜點區分開,希望提高翻桌率外,也讓消費者在餐後享用甜點時可以聊天而沒有時間限制的壓力。原燒今年邁向10周年,對外宣布啟動品牌年輕化工程,將台北市南京東路的創始店改裝為三代店,三代店運用鐵板元素,打造夜店風格,並全面更換餐具,改裝一個月來客數已增加兩成。

 台灣知名傳統美食連鎖品牌鬍鬚張創立於1960年,為搶攻年輕客群,第50家店走向全新創意的二代店,這家店在亞東醫院附近,新店型與前49家店完全不一樣,同業看了笑稱,與某些日式品牌速食店有點類似,新店型調整服務方式,因傳統店是由店員協助點餐,二代店則一進門就是點餐結帳櫃台,客戶結帳後領取號碼單據,可至廚房出餐口自助取餐。

 鬍鬚張總經理張世杰指出,創立二代店主要是為了與國際接軌,二代店引進KDS系統,廚房增設保溫系統,用電型的油炸機與自動煮麵機等。二代店商品與傳統店一樣,但特別增加湯麵商品,讓選擇更多樣,為了麵條品質,更一再與南僑討論研究,此外,也增加可樂、檸檬紅茶等飲料選項。張世杰說,二代店7月下旬開幕,實際觀測消費者反應後,套餐組合的點餐方式會再調整,而為視覺美感,原來使用的黑色系碗盤,也會改成白色。

張世杰表示,除調整軟硬體結構,目的也是為推動品牌年輕化,從目前主力客群30至50歲擴大吸引15至25歲的青少年及青年族群。如果消費者仔細注意,鬍鬚張LOGO標誌的人像,魚尾紋從三條變成兩條。二代店整體想傳達的新意涵是「真是幸福味」,更強調鬍鬚張所有食材嚴選品質,追求真善美的堅持。

鬍鬚張二代店約60多坪,裝潢投資成本達800多萬元,有90個座位,動線寬敞,除一般桌,也有明亮長條大桌,全部採靠背餐椅,全天候供餐環境可與其他速食業互別苗頭,裝潢規格高,成本明顯增加,但各商品售價並未調高。

85度C二代店

85度C二代店

統一集團餐飲品牌競合出擊  Afternoon Tea、Mister Donut推二代店

統一午茶風光Afternoon Tea在台有14家門市,二代店於去年10月出現在台北市忠孝東路SOGO門市,近百坪空間全新改裝成二代店,據了解,重新改造投資成本約兩千萬元,希望打造日式歐風生活風格。南京西路新光三越門市也在今年5月改裝成二代店,因應商圈客層年輕化,設計風格保留金屬鋼管等,更多「Cool味」。今年也計劃再改裝二家門市。

Afternoon Tea首度以「家」為提案,運用「重現南法市集」、「異素材混搭」、「體驗型提案」等三要素,打造類似歐洲日常生活空間,統一午茶風光總經理黃坤麟表示,二代店主要是引進日本梅田阪急、聖蹟櫻之丘地區的最新店型概念,在百坪空間中運用原木、鐵、皮革、馬賽克等異素材混搭,將歐式風格注入現代感與摩登風格,加寬走道動線,以體驗型主題提案融合角落佈置。

 Afternoon Tea始於1981年日本東京涉谷,品牌精神是「spice of a day」在平凡日子也有幸福感動,近年來品牌主張著重回歸基本生活價值,注入新的生活提案,帶入歐洲風格雜貨的理念。台灣二代店改裝重新調整空間,略擴大商品雜貨區,增加家飾、服飾等新商品,改裝後帶動整體業績成長兩成。

統一超商與日本合作的Mister Donut邁入第10年,在台以販售甜甜圈等甜食為主,今年推出二代店增加巧貝系列、波堤獅冰淇淋等新品,並導入四款和風拉麵等「主食」新商品,甜、鹹商品結合擴大吸引不少男性客群,一次滿足消費者各種需求,拉高正餐時段的來客率,單店業績明顯成長兩成以上。

多拿滋二代店的拉麵口味包括醬油、海鮮野菜、豚煮拉麵、和風擔擔麵等一上市就熱銷,有七成消費者會選擇加購甜甜圈及飲品等套餐。改裝的店型外觀風格,內部裝潢以深淺咖啡色系增加溫潤感,加寬走道動線,擴大客席區座位數,創造咖啡廳的氛圍。新店型新服務確實有助營收獲利成長,多拿滋計劃在還沒有門市的空白商圈展店,預計年底全台總門市將達60家,其中10家為二代店。

摩斯二代店

摩斯二代店

統一多拿滋8月初宣布取得台灣品牌永久授權,商品服務有更多創新,門市導入冰品現點現做服務,台灣古早味雪綿冰搭配牛奶風味,加入奶酪讓層次更豐富。另也推出閃電甜甜圈,以全新調製粉加入大量的水及雞蛋,圈體口感更綿軟濕潤,宛如泡芙。

統一集團2000年成立的聖娜多堡有八家門市,市府店去年中改裝為Semeur聖娜二代店(法文Semeur,播種者),從台式麵包轉型成美、法、日多國特色麵包,以現烤金塊香蒜和花生吐司打響名號;龍山寺店今年中改裝後,增加座位30個,也強調伴手禮商品。此外,統一超與美商合作的酷聖石COLD STONE改裝兩家門市開賣創意甜點和輕食,更提出冰淇淋多元創新吃法。

「difference or die」企業沒有創新及差異化,無疑坐以待斃。縱觀全球知名企業,品牌歷史久遠,品牌形象積極年輕化,持續創新,以站穩領導地位。宅經濟當道,標準化及專業化只是連鎖餐飲業的基本功,連鎖品牌實應強化體驗經濟,讓消費者進門後就是一連串美好經驗,如能具有人文意涵或個性魅力,並能物超所值走出自家風格,市場競爭再激烈,品牌競爭力還是會超強無比。

一般人進餐廳,總是想吃不同於家庭料理的菜色。然而走進欣葉餐廳的人,卻往往是被他們所提供的精緻家常菜所吸引。談起料理,李秀英董事長就顯得神采奕奕,欣喜之情總能迅速感染周圍的人。

料理是有趣又有成就感的事

  儘管早年總有人不看好將家常台菜料理端上餐廳餐桌,但李董事長總是堅持不懈,對台菜料理充滿信心,這和她早年關於台菜的記憶不無關係。
 
  李董事長自小被送給養母張寶珠收養,養母會做些炒米粉、筒仔米糕或是排骨酥湯等小吃在市場販售,做些小生意糊口。李董事長總會到市場幫忙,下午肚子餓了,就吃一碗自家賣的排骨酥湯。早年生活困苦,一碗排骨酥湯便是人間美味,至今難忘;「紅燉排骨湯」便是根據這個記憶烹調而成。李董事長說她六、七歲起就會進廚房煮菜,以前的廚房都是用大灶、大鐵鍋,個子不夠高就拿張小凳子架高。但那火熱的鍋、灶對孩子來說不會太危險嗎?「不會耶!」她彷彿第一次想過這個問題,「因為覺得料理很有趣,對於有興趣的事,從不會覺得辛苦,也就不會想到危險」。
 
  而她養母擅用食材和對的料理的重視,對李董事長有重要的影響。以前在神明壽誕節日慶典時若輪到她們辦桌請客,儘管家中沒錢,養母就算典當家當也要烹煮出澎湃的筵席,磨練出運用手邊現有平價食材變身筵席大菜的功夫。而在養母的指導下,某次她先把魚皮弄成絲模仿魚翅,並慢慢調整味道,竟也讓她成功地完成使命。就這麼日積月累,漸漸培養出料理的經驗與信心。
 

家傳的經營哲學:誠、信、義

  李董事長總是說她很愛做生意,希望藉此改善家人生活。她父親早期挑著擔子沿街叫賣杏仁茶,後來在太平市場裡賣各式醬菜、雜貨,尤其他所做的「塔谷昂」(たくあん)-醃黃蘿蔔,更是附近最好吃的,大橋頭太平市場附近沒人不認識他。她一度想請爸爸教她做醬菜,想在自家門口擺攤賣醬菜,卻被父親拒絕。因為爸爸最好的朋友就在附近賣同樣的東西,凡事總有個先來後到,若女兒設了同樣的攤子,豈不是搶了朋友的顧客。隨著年紀漸長,對父親的朋友之義也慢慢有了不同體悟,如今不論做生意或做人,她和任職欣葉執董的兒子鴻鈞總秉持著與人為善的態度,凡事都給人留個餘地,也會把機會留給其他人。
 
  她也深受爸爸童叟無欺的經營哲學的影響,父親曾告訴她:「做生意要賺良心錢,不能偷斤減兩,少賺一點沒關係,一定要有信用。」這個原則她一直謹記在心,經營餐廳數十年來,一定按照菜單上標示的價格算錢,即使有些食材的進貨成本高於標價,也不會因為臨時調高售價;這是對顧客的誠信。另一方面,她也從不拖欠供貨廠商的貨款,絕不延遲員工的薪水,這是對合作夥伴及員工的誠信,也是對他們辛勞工作的體貼。

欣葉李秀英董事長的拿手菜紅燉排骨湯

紅燉排骨湯

用對待家人的愛分享員工及顧客

偶爾客人會在欣葉餐廳碰到一位百歲阿嬤,就是李董事長的養母,在李董事長創立欣葉的過程中,提供許多精神上的協助與支持,還幫忙照顧兩個外孫,讓她能無後顧之憂地工作。如今已經超過百歲的阿嬤,每天都會來餐廳用餐,家人、員工或是巧遇的客人,都會陪她吃飯。無論在家或在餐廳,李董事長也會為她安排均衡營養的菜餚,照料阿嬤的身體健康。

  李董事長對欣葉旗下所有餐飲事業有個簡單又堅持的原則:自己不吃的東西絕對不賣給人。她堅持餐廳一定要用品質最好、最新鮮的食材;也嚴格要求餐廳師傅們以天然的製作方法取代速成的食品添加物,即使比較費工或成本較高也沒關係,顧慮客人「食的安全」,就像關心家人一樣。然而在嚴格要求員工的同時,她也對大家百般體貼,不時請廚房煮個綠豆湯、點心讓大家共享,或是在公司早晨開會時為大家準備早餐。讓員工也彷彿在一個大家庭中工作。

  儘管現在的欣葉餐廳已經發展成為一個國際餐飲集團,旗下有眾多身懷絕技的廚師,還是不改愛做菜的初衷,經常發想出許多新菜色。承襲著早年台菜的味道和技術,也不斷學習新的觀念和知識。為了讓她有舒適的空間充分發揮,特別設置了「傳藝廚房」,並在此與師傅們討論新菜色;有時也會在此接受採訪,分享她的廚藝和心得,有空的員工也會藉機來此學個一招半式。

  其實,在傳藝廚房裡,散發出來的不只是菜餚的香味,還有李秀英董事長作菜時的認真、快樂和自信,讓人忍不住想要立刻回家將偷學的成果與家人分享。她表示,如果自己煮的菜大家喜歡吃,是最令人高興的事。「熱情」,大概是最學不來的東西,但卻最具有感染力;料理好不好吃,不在於食材的名貴與否,帶著熱情與愛所做的料理,才是天下最佳的美味。

欣葉李秀英董事長的台式快炒蔬菜

台式快炒蔬菜