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危機處理
作者:李鴻鈞
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  餐廳現場營運常有些不經意的事情,初發生時可大可小,一旦擴大就可能演變成危機。媒體的危機處理一定不要小看圍籬,在企業經營當中難免有疏失錯誤,或許處理時不符合大家期待,但抱持什麼角度與態度,可能會影響下一階段局勢的發展,小則事件得以化解,大則影響企業週邊相關合作夥伴,要靈敏察覺,第一時間掌握時機果斷處理,才能避免擴大延燒。

  在欣葉也曾遇過媒體危機事件,「D.C.蟹舞」是欣葉於2019年與日本「MEAL WORKS集團」合資引進的品牌,輕鬆自在的飲食方式與活力四射的舞動表演,一開幕就受到歡迎的娛樂型手抓海鮮餐廳餐廳。同年六月有員工因上班途中遭大雨淋濕,就利用空班時間將襪子放入烤箱想烤乾,另一位員工一起邊嬉鬧邊將過程拍下並把影片上傳至個人的社群,其他同學看到影片後提出行為不妥建議需回報主管的警告,但未獲當事人重視也沒給予回應,同學義憤填膺下將影片轉貼至爆料公社,並開始不斷被分享傳播。

  得知消息時我正於外地接待來自日本的顧問,當下立即結束行程,在返回台北的路上我有幾個方向請團隊理解與優先執行:

1. 誠實面對和宜應對

  爆料公社影片貼出沒多久便引發媒體關注,緊接著電視台SNG車、衛生局、商場的日籍總經理陸續抵達現場。此一嚴重的疏失需誠實面對合宜應對,只要稍一不慎便會傷害了顧客的信任與影響員工士氣,再者恐擴大至企業其他品牌,甚至波及合夥的上市公司與外部股東。

2. 組織緊急處理小組

  除了由品牌主管持續管理營運現場,公部門由平日負責的公共事務部做為窗口,媒體與社群由行銷部統籌,客服則交由人資部主管協助。當下先面對,了解但不追究原因與指責,優先處理危機再善後。

3. 營業決定方針

  當晚餐期停止營業,除進行大清消外,與襪子有關的器皿全數丟棄。

  另外,我也邀請蟹舞所有員工,開啟內部對話平台,讓大家說出心中感受,困境發生時,團體中的每個人都能有所貢獻,一起討論做了什麼又沒做什麼,也共同來決定隔天是否能營業?蟹舞是個傳遞歡樂氛圍的餐廳,若營業時沉溺在憤怒不舒服的情緒中,我們是否還能忠實傳遞品牌精神與完整體驗給顧客?對於當事人則請他們先排休假,除了事情發酵中避免節外生枝,也希望他們利用這段時間沉澱反思,這次做錯了什麼、想怎麼做來彌補?後續如何與同事相處?如果重新來一次會怎麼做?

  很感謝經過同仁與外部夥伴的支持,在大家共同努力下,一週內事件逐漸告一段落,事件的發生都值得被討論,不是只找人擔責任,沒做什麼有時也有責任,若只聚焦在追究,最後會什麼都沒學到。我個人的想法心得:

  ·當下分工合作,面對與共同承擔,接受事情發生不指責。

  ·善後與反思,若重來一次會如何做、怎麼避免,如何往前,接著放下與前進。

  打造願意合作的團隊需要從很多角度思考,處理危機也是一種合作能力的展現,感謝公司夥伴願意一起面對,透過這次事件也讓我們得以重新自我檢核。每家餐廳都有可能面臨一個情況,初期是一個問題 ,後來因為被渲染變成緊急的狀況,即使面臨危機,都絕對不要放棄任何一個學習的機會。


 
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